Standarde de calitate: ce sunt, de ce sunt importante si cum le putem respecta?

De la bun inceput, trebuie sa stii ca standardele de calitate reprezinta un set de cerinte, norme si criterii care definesc nivelul de performanta, eficienta si satisfactie pe care trebuie sa-l ofere un produs, un serviciu sau un proces. Scopul standardelor de calitate este acela de a asigura o calitate constanta si superioara a produselor si serviciilor, de a creste competitivitatea, de a proteja consumatorii si, nu in ultimul rand, mediul inconjurator.   

Respectarea standardelor de calitate este importanta pentru orice domeniu de activitate, deoarece contribuie la imbunatatirea continua a calitatii serviciilor si produselor performate sau comercializate, la reducerea riscurilor si a costurilor, la cresterea satisfactiei clientilor si a loialitatii lor, la consolidarea imaginii si reputatiei organizatiei certificate si la conformarea cu legislatia si reglementarile in vigoare.   Pentru a respecta standardele de calitate, este nevoie de o colaborare stransa intre toti actorii implicati in procesul de productie, livrare si utilizare a produselor si serviciilor. De asemenea, este nevoie de o alegere atenta a produselor si solutiilor de igiena si protectie care sa corespunda cerintelor si nevoilor fiecarui domeniu de activitate.  

 In acest articol, iti vom prezenta ce sunt standardele de calitate, de ce sunt importante si cum le putem respecta in diferite domenii de activitate. De asemenea, iti vom oferi si cateva exemple si recomandari de produse si solutii de igiena si protectie care pot ajuta la indeplinirea standardelor de calitate si asigurarea curateniei si protectiei eficiente si durabile in anumite domenii de activitate.  

     Cuprins:

1. Standardele de calitate - definitie si rol. Explicarea notiunii de calitate
2. Tipuri de standarde de calitate europene si internationale 
3. Standarde minime de calitate a serviciilor hoteliere in turism si HoReCa

1. Standardele de calitate - definitie si rol. Explicarea notiunii de calitate

 

Calitatea este un concept complex si relativ, care se refera la gradul in care un produs, un serviciu sau un proces dintr-o activitate indeplineste sau depaseste asteptarile si nevoile clientilor sau beneficiarilor. Calitatea nu este o proprietate intrinseca a unui produs, serviciu sau proces, ci este determinata de perceptia si evaluarea celor care il utilizeaza. 

 Standardul de calitate are definitii diferite in functie de contexte si domenii de activitate, in functie de criterii si standarde specifice, care pot fi de natura tehnica, functionala, estetica, economica, sociala, ecologica etc.  De exemplu, in domeniul productiei, calitatea se refera la conformitatea cu specificatiile si cerintele tehnice, la fiabilitatea si durabilitatea produsului si la eficienta si rentabilitatea procesului de productie in sine. Pe de alta parte, in domeniul serviciilor, calitatea se refera la satisfacerea si depasirea asteptarilor si nevoilor clientilor, la profesionalismul si competenta personalului, la promptitudinea si flexibilitatea prestatorilor de servicii.

• Pentru a intelege si explica conceptul de calitate, putem folosi cateva exemple si analogii simple si relevante. De exemplu, putem compara calitatea cu un aliment, care trebuie sa aiba un gust bun, o textura placuta, un aspect apetisant, o compozitie echilibrata si un pret accesibil. Sau putem compara calitatea cu o masina, care trebuie sa fie sigura, confortabila, performanta, sa nu provoace cheltuieli mari de intretinere, sa consume putin, sa se incadreze in normele de poluare etc.

  Asadar, calitatea este un concept variabil si subiectiv, care depinde de context, de domeniu, de criterii, de standarde si de perceptia si evaluarea utilizatorilor. Calitatea nu este un scop in sine, ci un mijloc de a satisface si de a fideliza clientii sau beneficiarii. Calitatea nu este o stare statica care va ramane stabila odata ce a fost atins nivelul dorit, ci, este, mai degraba, un proces dinamic, care presupune o imbunatatire continua si o adaptare la schimbarile si cerintele pietei.  

• Standardele minime de calitate

  Standardele minime de calitate reprezinta seturi de cerinte, norme si criterii care definesc nivelul de performanta, eficienta si satisfactie pe care trebuie sa-l ofere un produs, un serviciu sau un proces. Trebuie spus ca standardele de calitate nu sunt minime si obligatorii, ci sunt optime si voluntare, adica depasesc nivelul de acceptabilitate si functionalitate si vizeaza nivelul de excelenta si competitivitate. Standardele minime de calitate se stabilesc in functie de principiile si metodologiile specifice fiecarui domeniu de activitate, care pot fi de natura tehnica, functionala, estetica, economica, sociala si ecologica. Standardele de calitate se bazeaza pe o analiza a nevoilor si asteptarilor clientilor sau beneficiarilor, pe o evaluare a proceselor si a rezultatelor, pe o comparatie cu practicile si performantele concurentei si pe o identificare a oportunitatilor si a imbunatatirilor posibile.  

De asemenea, standardele de calitate se monitorizeaza prin implementarea unor sisteme si proceduri eficiente de management al calitatii, care presupun planificarea, organizarea, controlul si imbunatatirea continua a calitatii produselor si serviciilor. Standardele de calitate se mai pot verifica prin audituri interne si externe, care evalueaza gradul de conformitate si de performanta cu cerintele si criteriile stabilite.   Pentru a respecta standardele minime de calitate, este nevoie de o implicare si o responsabilizare a tuturor actorilor implicati in procesul de productie, livrare si utilizare a produselor si serviciilor. 

2. Tipuri de standarde de calitate europene si internationale:

 

Standardele europene si cele internationale de calitate pot fi clasificate in functie de diferite criterii, cum ar fi originea, domeniul, nivelul, scopul etc. In functie de aceste criterii, putem distinge mai multe tipuri de standarde de calitate, care au caracteristici si avantaje specifice. In continuare, vei putea observa cateva dintre cele mai importante si frecvente tipuri de standarde de calitate, precum si cateva exemple de aplicare a lor.   Dar, mai intai, sa vedem cum se pot clasifica variatele standarde europene sau internationale de calitate:  

• Standarde de calitate interne si externe. Standardele de calitate interne sunt cele stabilite de organizatia insasi, cea care produce sau ofera produsele sau serviciile, in functie de propriile obiective si strategii de calitate. Standardele de calitate externe sunt cele stabilite de organisme sau institutii independente, care au rolul de a evalua, verifica si certifica calitatea produselor sau serviciilor, in functie de cerintele si normele generale sau specifice. 

  De exemplu, o companie care produce detergenti profesionali poate stabili standarde interne de calitate privind compozitia, eficienta, siguranta si ambalarea produselor sale, dar poate solicita si o certificare externa de calitate de la o autoritate competenta, care sa ateste conformitatea cu standardele europene sau internationale de calitate.  

• Standarde de calitate generale si specifice. Standardele de calitate generale sunt cele care se aplica la nivel larg, pentru diferite domenii sau sectoare de activitate, si care au rolul de a asigura un nivel minim si uniform de calitate. Standardele de calitate specifice sunt cele care se aplica la nivel restrans, pentru domenii sau sectoare de activitate particulare, si care au rolul de a asigura un nivel optim si adaptat de calitate. 

  De exemplu, standardele de calitate generale pentru produsele alimentare se refera la conditiile de igiena, siguranta, etichetare, trasabilitate etc., care se aplica pentru toate tipurile de produse alimentare, indiferent de origine, categorie, prelucrare etc. Standardele de calitate specifice pentru produsele alimentare se refera la conditiile de calitate care se aplica pentru anumite tipuri de produse alimentare, in functie de caracteristicile si particularitatile lor, cum ar fi denumirea de origine protejata, indicatia geografica protejata, specialitatea traditionala garantata etc.  

• Standarde de calitate absolute si relative. Standardele de calitate absolute sunt cele care se bazeaza pe valori fixe si masurabile, care nu depind de context, de comparatie sau de perceptie. Standardele de calitate relative, dimpotriva, sunt cele care se bazeaza tocmai pe valori variabile si subiective, care depind de context, de comparatie sau de perceptie. 

  De exemplu, standardele de calitate absolute pentru un produs electronic se refera la parametri tehnici, cum ar fi tensiunea, frecventa, puterea si rezistenta, care se pot masura si verifica cu instrumente adecvate. Standardele de calitate relative pentru un produs electronic se refera la atribute functionale, cum ar fi usurinta de utilizare, confortul sau designul, care se pot aprecia si evalua in functie de preferintele si asteptarile utilizatorilor.   Iata cateva dintre cele mai importante si frecvente standarde de calitate pe domenii de activitate existente la ora actuala in Romania:  

• Domeniul productiei. In acest domeniu, standardele de calitate se refera la conformitatea cu specificatiile si cerintele tehnice, la fiabilitatea si durabilitatea produselor, la eficienta si rentabilitatea proceselor etc. Unul dintre cele mai cunoscute standarde de calitate in acest domeniu este ISO 9001, care specifica cerintele generale pentru dezvoltarea, implementarea si imbunatatirea sistemelor de management al calitatii. Acest standard este elaborat de Organizatia Internationala pentru Standardizare (ISO) si este certificat de organisme independente.

 

• Domeniul serviciilor. In acest domeniu, standardele de calitate se refera la satisfacerea si depasirea asteptarilor si nevoilor clientilor, la profesionalismul si competenta personalului, la promptitudinea si flexibilitatea serviciului oferit. Unul dintre cele mai cunoscute standarde de calitate in acest domeniu este ISO 9004, care ofera orientari pentru imbunatatirea performantei si a satisfactiei clientilor. Acest standard este elaborat de Organizatia Internationala pentru Standardizare (ISO) si este aplicat de organizatiile care ofera servicii de diferite tipuri, cum ar fi consultanta, transport, turism, educatie, sanatate etc.

 

• Domeniul alimentatiei. In domeniul alimentatiei publice, standardele de calitate se refera la conditiile de igiena, siguranta, etichetare, trasabilitate etc., care se aplica pentru toate tipurile de produse alimentare, indiferent de origine, categorie, prelucrare etc. Unul dintre cele mai cunoscute standarde de calitate in acest domeniu este ISO 22000, care specifica cerintele pentru un sistem de management al sigurantei alimentare. Acest standard este certificat de organisme independente de evaluare.

Siguranta alimentara poate solicita achizitia si folosirea de echipamente pentru curatenie, de ustensile pentru curatenia profesionala in locatiile de preparare a alimentelor, precum si folosirea unor detergenti profesionali siguri pentru domeniul sensibil al alimentatiei.   

• Domeniul sanatatii. In domeniul sanatatii, standardele de calitate se refera la conditiile de igiena, siguranta, echipament, personal, proceduri etc., care se aplica pentru toate tipurile de servicii medicale, indiferent de nivel, specialitate, furnizor etc. Unul dintre cele mai cunoscute standarde de calitate in acest domeniu este ISO 15189, care specifica cerintele pentru competenta laboratoarelor medicale. Acest standard este certificat de organisme independente.

Atingerea si mentinerea acestui standard poate solicita folosirea unor echipamente pentru curatenie adecvate, a unor ustensile pentru curatenia profesionala in incintele medicale, precum si a unor detergenti profesionali si a unor substante agreate pentru pastrarea unui mediu sigur pentru personalul medical si pacienti. De asemenea, produsele pentru managementul deseurilor medicale si de alta natura sunt neaparat necesare pentru indeplinirea conditiilor impuse de acest standard de calitate.    

• Domeniul educatiei. In acest domeniu, standardele de calitate pentru institutiile de invatamant se refera la conditiile de infrastructura, dotare, personal, curriculum, evaluare etc., care se aplica pentru toate tipurile si nivelurile de invatamant, indiferent de forma, profil, furnizor etc. Unul dintre cele mai cunoscute standarde de calitate in acest domeniu este ISO 21001, care specifica cerintele pentru un sistem de management al organizatiilor educationale. Acest standard este aplicat de organizatiile care ofera servicii educationale, cum ar fi scoli, universitati, centre de formare etc.

  ISO 21001 ca standard de calitate pentru institutiile de invatamant are drept scop sa imbunatateasca calitatea si eficacitatea procesului educational, sa satisfaca nevoile si asteptarile beneficiarilor, sa promoveze o cultura a calitatii si a imbunatatirii continue, sa asigure o compatibilitate si o recunoastere internationala a serviciilor educationale, sa contribuie la dezvoltarea sustenabila a societatii. ISO 21001 se bazeaza pe principiile de management al calitatii, cum ar fi orientarea catre beneficiar, leadershipul, implicarea personalului, abordarea bazata pe procese, imbunatatirea, luarea deciziilor bazata pe dovezi si managementul relatiilor. Pentru a respecta standardul ISO 21001 de calitate pentru institutiile de invatamant, organizatiile educationale trebuie sa stabileasca, sa implementeze, sa evalueze si sa-si imbunatateasca sistemul propriu de management al calitatii, prin definirea politicii si a obiectivelor de calitate, prin identificarea si analizarea proceselor si a riscurilor, prin planificarea si realizarea activitatilor educationale, prin monitorizarea si masurarea performantei si a satisfactiei beneficiarilor, prin luarea de actiuni corective si preventive, prin revizuirea si imbunatatirea continua a sistemului.   Iata cateva exemple dintre cele mai importante si frecvente standarde de calitate folosite:  

• Standardul ISO 14001 - un standard international pentru cerintele unui sistem de management al mediului. Acesta ajuta organizatiile sa isi imbunatateasca performanta de mediu prin eficientizarea folosirii resurselor. Acest standard de calitate poate fi mentinut inclusiv prin alegerea si folosirea unor produse pentru managementul deseurilor, adecvate solicitarilor impuse.

  Standardul ISO 14001 este aplicabil oricarui tip si dimensiune de organizatie, din orice sector de activitate, care doreste sa isi gestioneze responsabilitatile de mediu in mod sistematic si sa demonstreze conformitatea cu legislatia si reglementarile de mediu. ISO 14001 este un standard voluntar si nu impune cerinte specifice de performanta de mediu, ci ofera un cadru flexibil si adaptabil la nevoile si contextul fiecarei organizatii.   Beneficiile implementarii standardului ISO 14001 pot fi:  

• reducerea costurilor operationale prin economisirea de energie, materiale si apa;
• cresterea competitivitatii si accesul la noi piete si clienti;
• imbunatatirea reputatiei si a relatiilor cu partile interesate;
• prevenirea si reducerea riscurilor de mediu si a sanctiunilor legale;
• incurajarea inovatiei si a oportunitatilor de afaceri;
• contributia la dezvoltarea sustenabila a societatii si a mediului.

 

• Standardul de calitate ISO 16949 este un standard international care se aplica organizatiilor din lantul de aprovizionare auto, care vor sa isi imbunatateasca managementul calitatii. Acest standard se bazeaza pe ISO 9001, dar include si cerinte specifice pentru industria auto, cum ar fi prevenirea defectelor, reducerea variatiilor si fluctuatiilor nedorite in fluxul de activitate, reducerea pierderilor, gestionarea riscurilor, imbunatatirea continua etc. Standardul ISO 16949 este recunoscut de producatorii de automobile si de echipamente din domeniul auto, care solicita furnizorilor lor sa detina aceasta certificare. Pentru a obtine certificarea ISO 16949, organizatiile trebuie sa solicite un audit extern de la un organism de certificare independent si acreditat, care sa evalueze conformitatea sistemului de management al calitatii cu cerintele standardului. Certificarea ISO 16949 este valabila pentru o perioada de trei ani, cu conditia sa se realizeze audituri de supraveghere anuale.

 

• Standardul de calitate SA 8000 este un standard international care se aplica organizatiilor care vor sa isi imbunatateasca responsabilitatea sociala, prin respectarea drepturilor muncitorilor, a conditiilor de munca si a unui sistem de management eficace. 

 

• Standardul international de calitate EN ISO 13485 este un standard care se aplica organizatiilor care produc sau ofera dispozitive medicale, cum ar fi aparate, instrumente, implanturi, reactivi etc. Acest standard specifica cerintele pentru un sistem de management al calitatii, care sa asigure conformitatea cu reglementarile de siguranta si eficacitate a dispozitivelor medicale. Acest standard se bazeaza pe ISO 9001, dar include si cerinte specifice pentru industria medicala, cum ar fi gestionarea riscurilor, validarea proceselor, trasabilitatea produselor, monitorizarea post-punere pe piata etc. Acest standard este recunoscut de autoritatile competente din domeniul medical, care solicita furnizorilor lor sa detina aceasta certificare.

 

• Standardul international de calitate ISO 17025 stabileste cerintele generale pentru competenta laboratoarelor de incercari si etalonari. Acest standard se aplica tuturor laboratoarelor care doresc sa demonstreze ca functioneaza competent si genereaza rezultate valide si de incredere. Acest standard se bazeaza pe principiile de management al calitatii si pe principiile analizei riscurilor si a punctelor critice de control (HACCP).

3. Standarde minime de calitate a serviciilor hoteliere in turism si HoReCa

 

Standardele minime de calitate reprezinta un set de cerinte obligatorii pe care trebuie sa le indeplineasca un produs, un serviciu sau un proces pentru a fi considerat acceptabil si functional. Standardele minime de calitate se aplica in diferite domenii de activitate, cum ar fi HoReCa, educatia, sanatatea, transportul, constructiile, alimentatia etc.  

Pentru a indeplini standardele minime de calitate in domeniul HoReCa, este nevoie de o monitorizare si o verificare periodica a gradului de conformitate cu cerintele stabilite. De asemenea, este nevoie de o utilizare adecvata a echipamente pentru curatenie, a produselor si solutiilor de igiena si protectie care sa asigure un nivel optim de curatenie si de prevenire a contaminarii si infectiilor. Printre aceste produse se numara detergenti profesionali, produse pentru managementul deseurilor etc.   

Exista mai multe standarde nationale si internationale de calitate care se aplica in domeniul turismului si al serviciilor hoteliere, HoReCa etc. Unele dintre cele mai importante sunt:  

• ISO 18513:2021, Servicii de turism, hoteluri si alte tipuri de cazari turistice care standardizeaza terminologia si specificatiile acestui domeniu, pentru a facilita alegerea si compararea ofertelor de cazare.

 

• ISO 21101:2014, Turismul de aventura - sisteme de management al securitatii, care stabileste cerintele pentru un sistem de management al sigurantei pentru furnizorii de servicii de turism de aventura, cum ar fi rafting, canyoning, alpinism etc.

 

• ISO 21401:2018, Turism si servicii asemanatoare — Sistem de management al sustenabilitatii pentru unitati de cazare, care specifica cerintele pentru un sistem de management al sustenabilitatii pentru unitatile de cazare, care sa asigure protectia mediului, responsabilitatea sociala si calitatea serviciilor.

 

• ISO 21902:2018, Turism si servicii asemanatoare — Wellness spa — Cerinte ale serviciilor, care defineste cerintele pentru serviciile de wellness spa, care sa asigure siguranta, confortul si satisfactia clientilor, precum si respectarea principiilor de etica si deontologie profesionala.

 

• Standardul de calitate ISO 22000 HACCP este un standard international care stabileste cerintele pentru un sistem de management al sigurantei alimentelor. Acesta se aplica tuturor organizatiilor din lantul alimentar, de la producatori, procesatori, ambalatori, transportatori, depozitari, distribuitori, pana la furnizori de servicii si consumatori.

ISO 22000 HACCP se bazeaza pe principiile analizei riscurilor si a punctelor critice de control (HACCP), care presupun identificarea, evaluarea si controlul pericolelor pentru siguranta alimentelor in toate etapele procesului alimentar. De asemenea, ISO 22000 HACCP integreaza elemente de management al calitatii, cum ar fi planificarea, implementarea, monitorizarea, revizuirea si imbunatatirea continua a sistemului de management al sigurantei alimentelor.  

Scopul standardului ISO 22000 HACCP este ca unitatea HoReCa cu activitate in domeniul alimentatiei publice sa atinga un nivel consistent de siguranta alimentara, dar si de a creste increderea si satisfactia clientilor, de a se conforma cu legislatia si reglementarile de siguranta alimentara si de a-si imbunatati performanta si competitivitatea.  

In concluzie, intelegerea cat mai cuprinzatoare a standardelor de calitate este un pas esential inainte de a porni pe drumul destul de greu al trecerii cu brio al evaluarilor necesare in vederea obtinerii diverselor certificari. Cunoasterea in detaliu a cerintelor impuse este o conditie esentiala pentru adoptarea unei strategii eficiente prin care un intreprinzator poate obtine certificarile standardelor de calitate nationale, europene si internationale adecvate domeniului propriu de activitate!